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나의 소비재 분쟁 조정기

악마는 어디에 있을까?_전자 상거래 분쟁
‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’, 통칭 ‘전자상거래법’은 소비자에게 막대한 권한을 부여하고 있다. 가장 대표적인 조항은 1) 쿨링오프(cooling-off) 또는 숙려 기간을 설정해 7일 이내에 이유 여하를 불문하고 계약을 해제할 수 있는 ‘청약철회권’이다. 이뿐만 아니라 2) 서비스 포함 재화 등의 내용이 표시, 광고의 내용이나 계약 내용과 다르게 이행됐다면 그 재화 등을 공급받은 날로부터 3개월 이내, 해당 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날로부터 30일 이내에 마찬가지로 ‘청약철회권’을 행사할 수 있다.

그렇다면 법에 따라 잘하면 되지 무엇이 문제일까? 변호사들이 마케팅에 자주 인용하는 “악마는 디테일에 있다”는 말처럼 그렇게 쉬운 일이 아니다. 하나씩 살펴보자. 우선 ‘전자상거래법’ 제 17조 제2항에는 쿨링오프 또는 숙려 기간이라고 부르는 7일 이내에 이유 여하를 불문하고 계약을 해제할 수 있는 1)의 청약철회권 예외 규정이 있는데, 이를 해석하는 과정에서 분쟁이 적지 않다.

7일 이내 청약철회권 행사 대상에서 예외가 되는 사항 가운데 비교적 분쟁이 많은 부분은 사업자가 소비자 과실로 물품이 훼손됐다고 주장하는 경우, 소비자의 사용 또는 일부 소비로 물품의 가치가 현저히 감소했다고 주장하는 경우, 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산하는 물품이라고 주장하는 경우 등이 있다. 이는 기본적으로 사실 관계에 대한 확인과 이를 어떻게 평가하느냐의 문제이기에 판단이 쉽지 않다. 예를 들어 통신판매로 노트북을 구매해 한 번 부팅한 뒤 ‘마음이 바뀌어서’ 청약철회를 한 경우 사업자는 위 제5호 “소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우”에 해당한다고 주장하면서 환불을 거부하곤 한다. 타당한 주장일까? 어떤 제품은 포장만 뜯어도 사업자가 반품을 거부하는 경우가 많다. 예외 규정 제1호에 따르면 “다만, 재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외한다”면서 일종의 ‘예외의 예외’로 규정하고 있는데, 여기에 반하는 주장이 아닐까? 사실 법 조항에 이와 같은 ‘예외의 예외’ 조항이 많으면 ‘부정의 부정’ 문장처럼 혼란이 초래된다. 온라인에서도 이른바 ‘명품’이 판매되는 경우가 많은데, 어떤 사업자는 명품 포장지도 그 자체로 수십만 원의 가치가 있기 때문에 포장을 훼손하면 전액 환불은 어렵다고 주장한다. 헷갈리지 않는가? 그저 불합리한 주장이라고만 단정할 수 있을까?